Garantie und Gewährleistung

 

Im Zeitraum vom 1. Juni bis zum 30. September 2018 haben Berater der Verbraucherzentralen im Rahmen des Projekts „Wirtschaftlicher Verbraucherschutz“ bundesweit 100 Beratungsfälle zu Problemen bei der Durchsetzung von Gewährleistungsrechten ausgewertet.

 

Dabei wurde untersucht, in welchen Fällen Gewährleistungsfälle auftreten und wie Händler mit diesen umgegangen sind. Relevant für die Auswertung waren die Produktart, das Kaufdatum, sowie die Schwierigkeit bei der Durchsetzung der Gewährleistungsrechte. In 92 der 100 Beratungsfälle konnte die Verbraucherzentrale einen Verstoß gegen die gesetzlichen Gewährleistungsrechte feststellen.

 

Größster Ärger mit Elektronikprodukten

 

Den meisten Ärger hatten Verbraucher laut Untersuchung mit großen und kleinen Elektronikprodukten (44%), gefolgt von Möbeln (29%), Fahrzeugen (11%), Sonstigem (12%) und Bekleidung (4%).

 

Händler tauchen ab um Zeit zu schinden

 

Weiter gaben Verbraucher an, dass Händler schwer oder gar nicht erreichbar gewesen seien, um sie mit dieser Verzögerungstaktik davon abzuhalten, ihre Rechte geltend zu machen. Daneben wurden Kunden oft vertröstet oder absurde Mitwirkungspflichten gefordert. Einige Händler gaben an, dass sie erst die Entscheidung des Herstellers abwarten müssten, wie mit dem beschädigten Produkt verfahren werde.

 

Ablehnung von Gewährleistungsansprüchen

 

Rund zwei Drittel der untersuchten Beratungsfälle betraf einen Mangel, der innerhalb der ersten sechs Monate auftrat. Händler behaupten gegenüber Verbrauchern dann häufig, sie hätten den Defekt selbst verursacht und versuchen so, die Gewährleistungsansprüche abzuwenden. Dabei ist im Gewährleistungsrecht klar geregelt, dass in den ersten sechs Monaten der Verkäufer im Zweifelsfall beweisen muss, dass der Mangel vom Käufer verursacht wurde (Beweislastumkehr).

 

Nach sechs Monaten allerdings ist dann der Käufer in der Pflicht, zu beweisen, dass ein Mangel bereits von Anfang an vorhanden war. Doch gerade bei Elektronikprodukten ist es für Verbraucher schwer, zu beweisen, dass sie nichts für einen Schaden können.

 

„Verbraucher sitzen in diesen Fällen oft am „kürzeren Hebel“ – nicht zuletzt aus Gründen der Wirtschaftlichkeit“, sagt Oliver Buttler, Abteilungsleiter Telekommunikation, Internet und Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. „Einige Anbieter nutzen hier ihren Wissensvorsprung aus und informieren Verbraucher nicht oder falsch über ihre Rechte. Außerdem ist eine Reklamation oftmals sehr zeit- und nervenaufwändig“.

 

Um sich vor Reparaturkosten oder Austausch der Ware zu drücken, verwiesen einige Händler auch auf „abgelaufene Garantien“ oder behaupteten, dass überhaupt kein Gewährleistungsrecht bestünde. Das ist falsch: Verbrauchern steht laut Gesetz eine zweijährige Gewährleistungszeit zu.

 

Mehr Rechtssicherheit durch Verlängerung der Beweislastumkehr

 

Die Verlängerung der Beweislastumkehr zugunsten der Verbraucher auf die gesetzliche Gewährleistungsfrist von zwei Jahren würde zu einer echten Gewährleistungsfrist führen und enorm zur Rechtssicherheit für Kunden beitragen. Damit wäre außerdem festgelegt, wie lange ein Produkt mindestens halten muss. So wären Unternehmen auch angehalten, nachhaltiger zu produzieren.

 

Hätten Sie's gewusst? Von diesen Online-Shopping-Rechten wissen die wenigsten

 

Wir alle sind Online-Shopper und kennen uns mit unseren Rechten und Pflichten in der digitalen Welt aus. Regelungen zu Rückgabefristen, Zahlungsbedingungen und Stornierungen sind uns bestens bekannt - denken wir zumindest. Tatsächlich gibt es einige Rechte, die Online-Shoppern zustehen, von denen nur die wenigsten wissen. Hier sind die 5 häufigsten Wissenslücken, vorgestellt von Mustafa Uçar, Trusted Shops GmbH:

 

1. Die gesetzliche Widerrufsfrist beträgt 14 Tage (bei Marktplätzen wie Amazon oder eBay oft 30 Tage), im Anschluss hat man aber noch einmal 14 Tage Zeit, um die Ware zurückzusenden. Der Widerruf (z.B. per E-Mail) und die Rücksendung können also auseinander fallen, so dass man insgesamt noch länger als 14 Tage Zeit hat, die Ware zu testen

 

2. Werden zwei Waren auf einmal bestellt, aber getrennt geliefert, läuft die Widerrufsfrist erst mit Erhalt der zweiten Ware. Erscheint also etwa das zweite bestellte Buch erst in drei Monaten, kann ich auch das erste, sofort gelieferte noch nach drei Monaten und 14 Tagen widerrufen. Anders ist dies aber bei regelmäßiger Lieferung im Rahmen von Abos (z.B. Rasierklingen, Katzenfutter etc.): hier läuft die Frist ab Erhalt der ersten Ware.

 

3. Nur die wenigsten Waren sind Hygieneartikel, die vom Widerruf ausgenommen sind. Auch probegeschlafene Matratzen kann ich laut EuGH zurückgeben, ebenso getragene Badeanzüge oder Schuhe. Aber Achtung: bei Nutzung über eine Prüfung hinaus muss ich u.U. sog. Wertersatz leisten, so dass nicht der volle Kaufpreis erstattet wird. Hierfür ist allerdings eine korrekte Belehrung des Händlers über diesen Wertersatz Voraussetzung.

 

4. Auch wenn die Originalverpackung fehlt, kann ich die Ware im Rahmen des Widerrufs zurücksenden. Die häufig verwendete AGB-Klausel: "Rücksendung nur in Originalverpackung" ist unwirksam. Habe ich den Karton des Toasters nicht mehr, kann ich ihn auch in einem Schuhkarton zurücksenden, ohne dass der Kaufpreis gemindert werden darf. Eine Ausnahme gilt nur, wenn die Verpackung Teil des (hochwertigen) Produktes ist, wie z.B. bei einer Rolex-Uhr oder einem Parfüm. Hier darf ich zwar auch widerrufen, muss aber mit Abzügen bei fehlender Verpackung rechnen.

 

5. Wenn ein Vertrag geschlossen ist, kann der Händler nicht seinerseits einfach die Bestellung "stornieren". Immer wieder wollen Händler, wenn die Ware ausverkauft ist oder ein falscher Preis ausgezeichnet war, von sich aus stornieren. Das geht nur unter engen Voraussetzungen, z.B. bei einem gültigen Selbstbelieferungsvorbehalt oder unverzüglicher Anfechtung nach einem anerkannten Preisirrtum. Grundsätzlich gilt: Verträge sind einzuhalten. Ein Vertrag ist meist schon mit Bestellung geschlossen, wenn diese mit der sofortigen Bezahlung (z.B. Paypal) zusammenfällt, auch wenn der Shop in seinen AGB schreibt, ein Vertrag komme erst mit Lieferung zustanden.

 

Mit dem Kauf eines E-Scooters besser noch warten

 

Verordnung für Elektrokleinstfahrzeuge noch nicht verabschiedet

 

E-Scooter stehen kurz vor der Straßenzulassung. Gut möglich, dass einige Modelle, die derzeit im Handel erhältlich sind, gar nicht auf Straße oder Gehweg dürfen. Denn dafür müssen die E-Flitzer Vorgaben aus der Verordnung für Elektrokleinstfahrzeuge erfüllen. Deshalb sollten Verbraucher noch mit dem Kauf eines E-Scooters warten. Für Käufer lässt sich dann am Typenschild leicht erkennen, ob ein E-Scooter öffentlich genutzt werden darf.

 

E-Scooter erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Wenn der Bundesrat Mitte Mai dem Verordnungsentwurf zustimmt, dürfen E-Scooter in Deutschland auch im öffentlichen Verkehr fahren. Allerdings müssen sie dafür laut Verordnung für Elektrokleinstfahrzeuge bestimmte Vorgaben (z.B. zwei voneinander unabhängige Bremsen) erfüllen.

 

Vor dem Hintergrund anhaltender Klimadiskussionen ist das jetzt für manch einen der geeignete Zeitpunkt, über den Kauf eines E-Rollers nachzudenken. Die letzten Meter zwischen Haltestelle und Büro oder Schule lassen sich dann einfach, schnell und relativ klimaverträglich zurücklegen.

Derzeit sind auch bereits viele Modelle im Handel erhältlich. Doch mit dem Kauf sollten Verbraucher warten, bis die Verordnung verabschiedet ist. Dann erst steht fest, welche Vorgaben ein E-Scooter erfüllen muss, um im öffentlichen Verkehr genutzt werden zu dürfen. Schließlich wäre es ärgerlich, mehrere hundert Euro für ein Fortbewegungsmittel auszugeben, mit dem man später nur auf Privatgrund herumflitzen darf. 

 

An einem sogenannten Typenschild können Käufer dann leicht erkennen, ob ein E-Scooter die Voraussetzungen erfüllt. Dieses Typenschild mit der Bezeichnung „Elektrokleinstfahrzeug“ befindet sich meist auf der Unterseite oder am Rahmen des Fahrzeugs. Dadurch weist der Hersteller nach, dass der E-Scooter die gesetzlichen Vorgaben erfüllt. Fehlt ein solches Typenschild, sollte der Verbraucher, wenn er den E-Scooter im öffentlichen Verkehr nutzen möchte, von einem Kauf absehen.

 

E-Scooter versichern

 

Vor dem Losfahren muss der Roller aber Kfz-versichert werden. Dazu braucht die Versicherung die Identifikationsnummer auf dem Typenschild. Erst dann kann die Versicherungsplakette für das Schutzblech mitgenommen werden. Ignorieren ist unklug: Fahren ohne Plakette ist kein Kavaliersdelikt, sondern eine Straftat, für die ein Bußgeld fällig werden kann.

 

Verbraucherzentrale NRW warnt vor Produkttest-Suche

 

Digitale Shopping-Seuche auf Google

 

Sie schöpfen das Wort "link" voll aus - professionell wirkende "Nischen"- und Vergleichsseiten gehen per Google auf Kundenfang: vor allem für Amazon. Eine Armada von vorgeblichen Testern benotet und empfiehlt, zumeist ohne Labor und frei von Fachwissen, zahllose Produkte. Per Link werden unbedarfte Leser zu großen Shops befördert, die die Betreiber für jeden Besuch oder Kauf entlohnen. Die Masche hat sich zur digitalen Shopping-Seuche entwickelt, warnt die Verbraucherzentrale NRW.

 

So viel Test war nie. Wer bei Google "Test" und "Teekanne" eintippt, trifft auf eine Heerschar an Testern. Über sieben Seiten ziehen sich die Ergebnisse. Das Wort "Teekanne" kann auch durch 1000 andere Produkte ersetzt werden: von "Allesreiniger" über "Nasenklammer" bis zu "Zwiebelschneider" - die Checker-Kohorte ist schon da.

 

Das Erstaunliche: Sie verdrängt oft sogar bekannte Platzhirsche wie etwa die Stiftung Warentest oder Ökotest von den Spitzenplätzen. Ganz offensichtlich kennen sie die Algorithmen, die Google liebt.

 

Dabei wäre es weitaus wichtiger, dass Onlineshopper um das dubiose Treiben in der Suchmaschine wissen. Denn getestet wird hier allenfalls, wie leicht Leute zum Kauf verführt werden können.

 

Der Ort dafür ist blendend gewählt: 72 Prozent der deutschen Internetkäufer ziehen laut einem Statistik-Portal einen Produktvergleich zu Rate. Den liefern - natürlich via Google - die vorgeblichen Tester. Nahezu jeder beteuert, "unabhängig" oder "100% neutral" zu sein.

 

Die Auftritte ähneln einem Baukasten. Da laden lange "Ratgeber"-Stücke zum Stöbern. Blogs, Checklisten und aufwändige Tabellen mit Infos zu den Artikeln dürfen durchklickt, Videos geschaut werden.

 

Ziel ist jedoch die Empfehlung: Das können mal drei, mal sechs oder auch 29 Produktvarianten sein, die direkt per Link zum Kauf scharf gemacht sind. Zumeist führt der Klick zum Branchenprimus Amazon, mitunter auch zu Otto, eBay oder kleineren Shops.

 

So was zu bauen ist relativ leicht und billig. Das gilt vor allem für Nischenseiten, die gerade mal eine Handvoll Modelle aus einer Produktgruppe (etwa "Zwiebelschneider") promoten.

 

Amazon verscherbelt Do-it-Yourself-eBooks zum Thema gratis. Auf eBay lassen sich halb eingerichtete Domains für unter 15 Euro kaufen, lediglich Luxusversionen samt kassierfertiger Webseite kosten schon mal über 500 Euro.

 

So richtig ab geht es allerdings auf YouTube. Dort trommeln diverse Coaches für den digitalen Nebenverdienst. Ihre "Schritt für Schritt"-Tutorials zeigen, wie Laien "automatisch Käufe generieren" und mal eben "die ersten 1000" oder gleich "20.000 Euro mit einem Produkt" einsacken können.

 

"Du musst nicht selbst testen", heißt es in den Motivations-Videos, Grundlage für eine Benotung könnten auch "Amazon-Rezensionen" sein.

 

Und so finden sich denn auf den Seiten verschwurbelte Sätze wie: Im "Gegensatz zu den klassischen Test-Magazinen haben wir die Produkte nicht selber in der Hand" oder: "Wir testen die einzelnen Produkte nicht im eigentlichen Sinne".

 

Oder gern mal ganz ohne Sinn und Verstand - wie ein "Milka Schokolade Vergleich" nahelegt. Den letzten Platz im Feld belegte die "Milka Alpenmilch" mit "83,5 Prozent" deutlich hinter der "100-Prozent"-Siegerin "Milka Alpenmilch". Der Unterschied: Statt fünf wie bei der Verliererin waren gleich 24 Tafeln im Sieger-Gebinde.

 

Wichtig, lehren die YouTube-Coaches, sei hingegen die "Suchmaschinenoptimierung" (SEO): Produktadresse finden ("das Wort "Test" sollte unbedingt vorkommen!") und beim "Webhoster" sichern, "Keywort-Dichte" prüfen, "coole Buttons" implementieren, Besucher über Facebook generieren, "Backlinks" setzen und warten... bis die eigene "Test"-Seite nach Wochen im Google-Ranking "unter den Top 10 auftaucht".

 

Dauerhaft befeuert wird dieser Unfug von großen Shops, zuvorderst Amazon. Der Konzern fährt ein großes "Partnerprogramm", das Provisionen von "bis zu 12 Prozent" für Käufe über "Nischenseiten" ausschüttet.

 

"Als Amazon-Partner musst Du kein Webmaster oder Entwickler sein - Dank unserer Tools reicht es schon aus, wenn Du kopieren und einfügen kannst." Auf ein ähnliches Vergütungs-Programm setzt auch Otto, getoppt von bis zu vier Prozent obendrauf für einen Neukunden.

 

Die Folge: Via Google versuchen Nischen- und Vergleichsseiten massenhaft, Reibach zu machen. Unter der Anmutung eines Tests oder Vergleichs sowie durch Aufzählen banaler Infos und Weglassen wichtiger Fakten jubeln sie die von ihnen bespielten Warengruppen regelmäßig hoch.

 

So fand die Verbraucherzentrale bei einem Check von einem Dutzend prominent bei Google platzierter Vergleichsseiten, die mehrere Produktbereiche (etwa "Haushalt", "Kosmetik") ins Visier nehmen, fast ausschließlich "gute" und "sehr gute" Noten. Nur hin und wieder gab es ein "befriedigend". Ganz anders sah das in der Regel der Primus unter den Produktcheckern: die Stiftung Warentest.

 

Drei Beispiele von vielen: Ein Saugroboter, gefeiert als "Beste Empfehlung" ("sehr gut"), musste sich bei der Stiftung mit einem "befriedigend" begnügen. Ein Haarglätter ("befriedigend") fing sich gar ein "mangelhaft" ein. Diese Note pappten die seriösen Profi-Tester auch auf eine Heißluftfritteuse. Das Gerät mit Sicherheitsrisiko wurde auf einer Vergleichsseite dagegen mit "gut" (1,61) bewertet.

 

Bei insgesamt 20 begutachteten Artikeln entdeckte die Verbraucherzentrale überwiegend höher gepuschte Noten gegenüber der Stiftung.

 

Stichprobe im Onlinehandel: Unverbindliche Preisempfehlungen oft falsch

„Sie sparen 100 Euro (50 Prozent) gegenüber der unverbindlichen Preisempfehlung des Herstellers (UVP).“ Wer auf Shoppingtour geht, stößt garantiert auf solche Vergleiche. Dabei haben UVP häufig keinen Wert für Kunden, weil sie gern als Mondpreis kalkuliert werden. Jedes dritte Angebot in einer Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW mochte auf die fragwürdigen Preise nicht verzichten. Besonders ärgerlich: In mehr als jedem vierten Fall war die angegebene UVP falsch.

 

Seit nunmehr 46 Jahren liebt der Handel die Unverbindlichkeit bei Preisen, die der Hersteller empfiehlt. Bei vielen dagegen sind UVP eher als Mondpreise verschrien. Denn die Empfehlungen der Hersteller dienen den Verkäufern zumeist nur dazu, sie sofort durchzustreichen - und so ein attraktives Sonderangebot zu suggerieren.

 

Unverhohlen bekennt beispielsweise der Hersteller eines Sport-Laufbands auf Anfrage, dass der „Marktpreis bei ca. 50 Prozent“ seiner UVP von 399 Euro liege - „um den Händlern hohe Rabatte zu ermöglichen“. Verboten ist solche Kundenverführung nicht - unter zwei Bedingungen: Die UVP muss beim Hersteller existieren, und sie muss richtig sein. Doch selbst an diesen Mini-Hürden scheitern viele Händler. Das belegt eine Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW. Für den Check wurden 20 beliebte Produkte aus verschiedenen Kategorien gewählt, die der Hersteller mit einer UVP versehen hatte.

 

Darunter waren Toaster und TV, Fernglas und Fahrradhelm. Mit Hilfe von Preissuchmaschinen wurden zu jedem Produkt die jeweils zehn günstigsten Onlineshops ermittelt. Und die bekamen virtuellen Besuch der Verbraucherschützer. Das Ergebnis vermittelte das Bild einer geteilten Welt. Auf der einen, größeren Seite waren 129 Offerten, die mit Preisen ohne jeglichen Verweis auf die UVP versehen waren. Auf der anderen Seite standen 71 Angebote mit durchgestrichener UVP. Auffällig war, dass oftmals kleinere Shops zu den UVP-Verweigerern gehörten, während Platzhirsche wie etwa Amazon und Otto auf die Herstellerempfehlung nicht verzichten mochten. Doch ein Blick ins weitere Sortiment zeigte, dass die meisten Shops ihre Angebote offenbar willkürlich einstellten: mal mit, mal ohne UVP-Bezug.

 

Weitere Überraschung der Stichprobe: Mehr als jede vierte benannte UVP (19 von 71) war schlicht falsch. Beispiel: Eine Kühl-/Gefrierkombination des Herstellers AEG mit einer UVP von 1769 Euro. In den Shops von Amazon und Otto, bei den Anbietern AO und Neckermann fand sich hingegen eine UVP von 2229 Euro: satte 460 Euro mehr. So was macht die scheinbaren Preisnachlässe noch spektakulärer. Es lief aber auch umgekehrt: wenn falsche UVP-Angaben unter der korrekten Hersteller-UVP lagen. Das hinderte einige Shops aber nicht daran, gleichwohl Reduzierungen von 50 oder fast 60 Prozent zu feiern.

 

Deshalb sollten Kunden UVP-Werbung besser nicht blind vertrauen. Preise vergleichen zahlt sich aus. Bei jedem zweiten der 20 Stichproben-Produkte, eruierte eine Preissuchmaschine einen Onlineshop ohne UVP-Nennung als billigsten Anbieter. Mal waren es wenige Euro, die sich sparen ließen, mal einige Hundert.

 

Ärgerlich obendrein: Wer die werbewirksamen Preise fix auf Richtigkeit überprüfen will, kann scheitern - wie in einigen Fällen die Verbraucherschützer. Wünschenswert wäre etwa ein Link von der UVP-Angabe des Verkäufers zur Hersteller-Quelle. Doch den suchten die Tester vergeblich.

Das erschwert die Kontrolle. So ist bei Herstellern mit Sitz im Ausland immer wieder mal eine UVP partout nicht aufzutreiben. Aber auch bei heimischen Waren kann Frust aufkommen. Denn Hersteller geben ihre Preisempfehlungen bisweilen nur in Warenkatalogen oder per Pressemitteilung bei der Produkteinführung bekannt. Andere wiederum beschränken die Informationen darüber auf den Handel.

 

Handelsmarke gegen Marke:  Teure Markenprodukte nicht besser als günstige Handelsmarken

Lebensmittel preiswerter Handelsmarken von Aldi, Lidl, Edeka & Co sind im Schnitt genau so gut wie die von klassischen Marken. Große Unterschiede gibt es aber beim Preis. Für den Warenkorb, den die Tester exemplarisch mit je zehn Produkten gefüllt haben, zahlt der Handelsmarken-Käufer etwa die Hälfte weniger als der Marken-Käufer. Das ist die Bilanz aus 72 Tests mit 1739 Lebensmitteln, die die Stiftung Warentest jetzt veröffentlicht hat.

 

 

Schlichtes Design, niedriger Preis: Ja, Gut & Günstig, Tip, aber auch Alnatura und Dennree aus dem Biohandel zählen zu den Handelsmarken. Ihr Marktanteil im Lebensmittelhandel beträgt inzwischen mehr als 40 Prozent. Discounter verkaufen in Deutschland den Großteil der Handelsmarken, den Rest setzen vor allem Supermärkte und Drogeriemärkte ab. Einige Handelsmarken werden von Herstellern traditioneller Marken produziert. Das heißt aber nicht, dass Rezepturen und Rohstoffe identisch mit der bekannten Marke sind.

 

Die test-Qualitätsurteile für 643 Marken- und 627 Handelsmarkenprodukte verteilen sich ähnlich – Marken und Handelsmarken lagen also gleichauf. Große Unterschiede gibt es aber beim Preis. Die Tester addierten die Preise für je zehn Produkte – jeweils die beste sehr gute oder gute Marke bzw. Handelsmarke aus ihren Tests. Während dieser Warenkorb bei den klassischen Markenprodukten 36,03 Euro kostete, bezahlte man für den mit Handelsmarken nur 19,68 Euro und spart 45 Prozent.

 

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